Sabrina Craide
Repórter da Agência Brasil
Brasília - Na primeira semana de funcionamento das novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), muitas empresas ainda apresentam problemas no atendimento à legislação. De acordo com um monitoramento realizado pelo Procon de São Paulo, o setor que mais apresentou irregularidades foi o financeiro. Os principais problemas encontrados nos call centers foram relacionados ao tempo de espera, com 17 registros de irregularidades; a falta de serviços especiais para pessoas com deficiência, com 13; e a indisponibilidade do serviço, com dez ocorrências. Outras nove empresas não garantiram a opção de contato com o atendente no primeiro menu eletrônico, como prevê o decreto.
O diretor de Fiscalização do Procon-SP, Paulo Arthur Goés, disse que as empresas já deveriam estar adaptadas às novas regras, e garante que o Procon vai exigir a adequação “para ontem”.
“Essas normas deveriam ser o manual de procedimento de qualquer empresa séria, como, por exemplo, não desligar o telefone na cara do consumidor quando ele está sendo atendido. É algo que, ao meu ver, não precisaria de um decreto para dizer isso para um fornecedor de produtos e serviços”, destacou.
Para Goés, a participação do consumidor é fundamental para que as empresas se sintam obrigadas a cumprir as normas. “É muito importante que o consumidor seja o protagonista dessa relação. O decreto traz uma mudança de paradigma, porque se antes nos sentíamos impotentes diante de uma má prestação de serviços, hoje o consumidor pode exigir a gravação com os dados da conversa, e a partir daí tomar medidas, como, por exemplo, uma denúncia no órgão de defesa do consumidor”.
O Procon-SP fiscalizou 68 empresas dos segmentos de planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa e móvel, companhias aéreas, energia elétrica e televisão por assinatura. Os fiscais acessaram o site das empresas e fizeram ligações telefônicas para constatar o cumprimento das novas regras.
O Ministério da Justiça também realizou um monitoramento , em parceria com Procons, ministérios públicos, defensorias públicas e entidades civis. Segundo a avaliação, os setores de transporte terrestre e telefonia são os que apresentam maior dificuldade na adequação às novas regras.
A avaliação foi feita a partir de dados fornecidos pelas próprias empresas, por meio de um formulário enviado pelos Procons. O monitoramento do ministério também mostra que a maioria das empresas, principalmente do setor financeiro e de cartões de crédito, já está devidamente preparada para atender os clientes ao telefone, conforme as novas regras.
O Ministério da Justiça também disponibilizou um site para que a sociedade acompanhe as novas regras, tire dúvidas, além de conhecer os resultados da pesquisa realizada com as empresas.
As empresas que não se adequarem ao decreto poderão ser autuadas pelo Procon e responderão a processo administrativo com aplicação de multa. As multas variam entre R$ 212 a R$ 3,1 milhões de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas.
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